中国社会工作
李薛恒 刘丹 郎润
湖北省武汉市武昌区杨园街道棉社区，北依长江，南靠和平大道，拥有便利和独特的交通地理优势，被称为“金三角”地带。随着城市化进程的推进，余家头社区也完成了由城中村到现代化社区的蜕变。
问题：既是挑战亦是机遇
余家头社区安胜花园小区属于还建小区（也称拆迁安置小区），以公租房、廉租房、经济适用房为主，居住人员流动性大、人口类型复杂，物业管理服务缺失、业委会履职能力不足等问题突出。居民需求无法满足，对社区的投诉增多，社区工作人员压力倍增，小区治理面临着全新挑战。
杨园街道社工站作为一支新人驻的专业力量，深刻地认识到这既是挑战，又是机遇。如果社工能够帮助社区解决小区治理难题，就可以在社区与社工站之间建立起相互信任的伙伴关系，为扎根社区奠定基础。
社工首先与余家头社区居委会取得联系，赢得支持与协助，这是落实“五社联动”的第一步，也是关键一步。在社区书记的帮助下，社工总结出安胜花园这一还建小区在城中村改造后面临的治理难题。
一是社区居住环境层面，基础设施老化，物业服务水平低。由于还建小区配套设施先天不足，物业服务不给力，居民人住时间越长问题越凸显，电梯故障频发、房屋漏雨、门禁失灵、停车难等一系列问题使居民怨声载道。
二是社区居民生活层面，公共意识和社区治理意识淡薄。对于还建小区的居民来说，他们的身份由村民转变为社区居民，但是心态却没有随之改变，许多居民不适应有物业管理的生活，拒缴物业费，散养家禽、高空抛物、占用公共消防通道堆放私人物品等问题层出不穷，物业管理焦头烂额。
三是社区居民自治层面，业委会履职能力有待提升。一方面，业委会成员均为退休的居民，年龄较大，执行力不强；另一方面，业委会缺乏工作机制和协商议事能力，履职能力水平不足，缺少公信力。
当然，除了上述问题外，社工认为社区内还存在着一些不可忽视的优势因素，比如社区书记有较高的个人威信，深受居民认可与信任；社区社会工作氛围较为浓厚，社区工作者中持证社工占相当大的比例；社区人力物力资源较为丰富，社区中不乏一些志愿参与社区治理的居民，政府有关部门、物业企业等都能为社区提供帮助。
策略与行动：因地制宜地区发展
社工在对社区实际情况进行充分了解之后，采用地区发展模式的社区工作方法来回应社区治理难题。地区发展模式强调居民的参与、合作和沟通，注重居民在参与社区发展过程中的个人能力、公共意识和社区归属感的培养。中国社会有着和谐共识的传统文化基础、注重乡土意识和邻里互助，社区也高度重视居民自治的基层民主建设，这些都是适合地区发展模式的有利条件。
(一）培育社区社会组织﹣八爪鱼互助帮
社工首先挖掘有较高威望的党员居民骨干，以点带面，寻找解题契机。居民骨干 H 老师提出组建社会组织的想法，将小区中空闲时间较多且愿意为小区治理贡献力量的业主集合起来。在社区居委会和社工的帮助下，以 H 老师为“领头羊”的社区社会组织一﹣八爪鱼互助帮（以下简称八爪鱼）应运而生，该社区社会组织致力于社区志愿服务，服务范围覆盖为老、助残、环境治理和居民调解等。
社区居委会广泛调动资源支持八爪鱼的工作，而社工则以督导的身份协助其开展服务，并持续为八爪鱼成员传授社会工作专业价值观、助人方法和服务技巧，不断提升组织的工作能力。
在八爪鱼志愿者为小区居民提供志愿服务的过程中，社工以需求为导向同步在社区开展调研，引导八爪鱼将服务对象聚焦于社区特殊困难群体失能失智老人家庭，并将他们的需求明确为经济失衡、照料失助、生命失救、家庭失和四个方面。
为回应需求，社区、社工和社区社会组织积极调动社区周边的公益慈善资源：一方面，链接就业资源方便照顾者就近就业，帮助失能失智老人家庭通过自己的努力缓解经济压力；另一方面，在社区居委会的支持下，招募社区内的党员志愿者与失能失智老人家庭结对，提供生活物资代购、医院就诊等喘息服务，以缓解照顾压力。
与此同时，社工指导八爪鱼开展了“心理加油站”照顾者减压活动，建立失能失智老人家庭社区支持网络，并设置“健康110”求助热线，打造失能失智老人家庭“一百米帮扶圈”，最终形成失能失智老人邻里互助模式，得到居民的高度认可。八爪鱼也通过持续的志愿服务赢得居民的信任，力量不断发展壮大，影响力也越来越大。
（二）组建红色业委会，创新服务模式
时值安胜花园小区业委会换届选举，在社区书记的号召下，以 H 老师为首的5名八爪鱼骨干竞选成为业委会成员。 H 老师担任业委会主任，并在社区书记的支持下成立了安胜花园小区党支部，组建红色业委会，以党建引领为核心，以专业社会工作方法为抓手，以社区居委会为坚实后盾，以专业社工为督导，不断优化工作法，立足解决小区治理难题，以回应居民需求。
社工发挥督导者和资源链接者的作用，链接专门从事业委会培育的社会组织为红色业委会提供履职能力培训；社区书记多次出面与红色业委会共同调解居民与物业的纠纷，鼓励居民就社区事务向业委会汇报，红色业委会的威信伴随着居民问题的解决而不断提高。
除此之外，在社区的组织和红色业委会的宣传下，社工主持开展了多次以业委会成员、物业公司代表和社区居民为主的开放空间会议，共同协商小区治理问题和规划，制定了红色业委会的财务工作法等相关工作制度，使业委会的工作有章可循。
社工还敏锐地帮助红色业委会把握核心优势八爪鱼的服务基础，打造了“红色业委会＋社区社会组织”的服务模式，解决了业委会有资源但执行力不足、社会组织有执行力但资源欠缺的两难问题。鉴于还建小区配套设施质量较差、物业服务跟不上，而短时间内提高物业管理水平难度较大的现状，最终，安胜花园小区形成“红色业委会＋社区社会组织”的工作机制，由业委会出资，八爪鱼作为执行主体介人物业服务全过程，填补小区物业服务的空白。
在社工的赋能下，红色业委会已经能够运用专业社会工作方法通过实地走访和问卷调査开展需求调研，从而牢牢抓住群众亟待解决的难题。为了切实解决这些问题，在社区居委会的支持下，社工与业委会成员积极链接公益慈善资源，对接爱心企业资源完成小区地下管网改造；与相关部门协商，最终促成水改项目，彻底解决居民用水难的问题…………红色业委会还制定了公共设施爱护公约，编排成三句半，通过口口相传，有效提升了居民的公共意识。
（三）“五社联动”打造“红色社工”生态圈
在开展服务的过程中，社区书记积极践行在社区营造“红色社工”生态圈的设想，借助社工力量将社会工作的价值理念和方法传递给居民，鼓励社区工作者和党员居民骨干学习社会工作专业知识，考取社工证，打造一支既是党的方针政策的宣传者，又是社会工作价值观践行者的“红色社工”队伍，从根本上改善小区风气，促进居民参与社区事务，提高居民的主人翁意识，共同维护社区秩序。
为此，社工以红色业委会和八爪鱼为统领，继续挖掘社区党员居民骨干力量，并开展了“培力计划”“社创大讲堂”等活动来培育社区工作者和党员居民骨干。同时，在“红色业委会＋社区社会组织”的服务模式下，红色业委会与八爪鱼深人贯彻“奉献、有爱、互助、进步”的志愿服务精神，吸引了越来越多的居民加人志愿服务。
以八爪鱼为典型案例，社工还开展了社会组织推介会，积极向社区推荐公益慈善组织，提升社区便民服务水平和多样性；社区通过惠民资金购买社会组织服务开展“家事千千解”居民调解服务队培育计划项目，成功培育了一支名为“乘风破浪的姐姐”的居民调解服务队，壮大红色社工”队伍，有效解决了基层治理难题，提升了居民的幸福感。
（作者单位：武汉市武昌区郦民社会工作服务中心）