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社工机构服务质量内控四步法

中国社会工作

周文坤

在社会工作服务中,服务质量和服务成效紧密相关。如何保障社会工作服务的质量,有效地满足服务对象多元化需要和解决社会问题,是在社会工作服务机构面前的现实问题。下面笔者就结合自身经验,从四个方面分享社工机构服务质量内控的方法和策略。

事前制订服务质量内控计划

俗话说“凡事预则立,不预则废”,无论是整个机构层面还是某个具体社工项目的服务质量内控,都需要提前设计质量内控的工作计划。这种计划可以是制度层面的设计,也可以是项目规划中的一部分。

从机构层面来说,可以建立整个机构的服务质量内控机制,从制度层面对机构服务质量内控进行规划,包括确定机构服务质量内控的目标、内容、流程、方法等。这样,机构项目执行团队就可以根据该机制开展机构服务质量内控工作。

同时,可从具体的项目计划人手,在项目中长期规划和项目年度工作计划中做好项目服务质量内控计划,重点体现项目服务质量内控的主体、方式、频次、内容、质量要求等。此举可以有效地为项目服务质量的把控提供具体的方向指引。

系统开展服务质量过程监控

根据机构服务质量内控机制和具体项目服务质量内控计划的相关内容,社工机构可从以下维度做好服务质量的监控工作。

一是根据机构服务质量内控制度,组建机构内部跨部门的服务监督队伍,定期或不定期地对各个服务项目进行服务监督,将服务监督工作常态化。

二是在督导服务过程中做好服务质量内控。督导者充分发挥督导功能,从服务项目规划、服务文书批阅、社工能力增长、服务效果评估等方面全流程、全方位地进行服务质量监控,确保社工开展的服务符合社会工作专业标准和项目合同履约要求。

三是项目团队定期开展内部服务检讨工作。比如项目运营至半年及一年时,对项目工作进行全面复盘,总结经验,反思不足,并探讨下一步改进计划。

四是通过会议进行有效的服务质量监控。社工机构和项目执行团队可以通过周例会、月例会等形式,定期对项目执行进度和服务成效进行有效监控,及时发现不足并灵活调整。

末期开展项目内评验收工作

社会工作服务的质量内控,最终都要通过项目成果的评估和验收来体现。

一是机构项目评估及验收部门督促即将到期的项目团队开展项目运营自评工作。机构对项目进行自评有助于全面掌握项目执行情况,了解社工服务的质量和水平。机构可以根据服务质量内控机制和项目计划有针对性地开展项目自评工作。这也是在服务采购方委托第三方机构进行评估之前必须开展的工作。

二是开展服务验收工作。社工机构可以制定机构内部项目验收制度。项目团队完成自评工作之后,对所运营的项目质量和成效有了初步的判断,可向机构提出项目验收申请。机构收到验收申请后,便可组织机构层面的项目验收团队对项目开展内部验收工作。这是保证服务质量的重要举措。

及时制订服务质量优化方案

在项目团队自评和机构内部验收工作中,有的项目质量可能达不到验收要求和标准,此时机构项目验收团队就需要出具相关的评估和验收意见,重点对服务项目执行过程中需要改进之处提出整改建议,并及时公布和反馈给相关的项目执行团队,限期反思并提交整改方案。

整改方案一般包括重点整改事项、整改期限、第一负责人、整改质量要求等内容。整改主要有两方面考虑,一是有效査缺补漏,为持续提升项目服务质量提供可操作性的方案;二是促进项目团队对项目运营进行深度反思,为提高社工能力和下一轮社工服务开展打下基础。通过服务质量整改,在有效提升服务质量的同时,为项目制订下一步计划提供参考依据,形成社会工作服务质量内控的闭环管理。

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