中国社会工作
卢换仪
社工问：
服务购买方总认为社工工作清闲，于是安排了大量的行政工作，包括文字材料撰写、参与疫情防控、活动协助等。这些行政工作占据了我大量的工作时间，导致专业服务难以开展。我是该直接拒绝还是忍气吞声继续遵从呢？
答：
谈行政色变可能是每个社工同行都会遇到的问题。你说的两种应对方法其实各有利弊。
我认为，社工在开展专业服务的过程中，应该选择性地完成服务购买方交办的行政工作，不能事事不问只管自己开展专业服务，从而与购买方脱离，更不能将自己“孵化”成行政人员，被行政束缚以致在专业服务领域寸步难行。建议你从以下几方面调整与处理。
一是换位思考、同理相待。换位思考，就是设身处地地为他人着想，即想人所想、理解至上的一种处理人际关系的思考方式。当得知购买方认为社工工作清闲而安排大量行政工作时，一开始我们可能会比较激动， 感觉自己被冤枉了而深感无辜。但当冷静下来时，我们也要想想购买方为什么会有这样的想法，是日常的沟通方式不顺畅还是服务的展示不到位？同时，我们也须明白“事出必有因”，与其愤愤不平，不如好好分析原因， 对症下药。
二是理性看待行政服务。行政服务与专业服务并不是非黑即白、不可兼容的。社工应该明确自己的身份和角色，找准自己的工作定位，清楚地认识自己的工作状态与阶段。尤其是在刚入职新的岗位或开展新的项目时， 很多时候社工对于项目的认识和了解就是来源于日常的行政服务工作。例如，居家养老项目社工被服务购买方派去协助“适老化改造”跟进工作，在这个过程中，社工可以从居家养老服务项目服务需求出发，认识了解村（社区）工作人员、民政干部、各村（社区）位置路线， 学习与老年人沟通的方法技巧等，在完成行政服务工作的同时为专业服务的开展做准备。
在繁多的行政工作中，很多社工会迷失自我，而造成这种迷茫的主要原因是社工自己定位不清晰，认为行政服务会耽误了专业服务的开展。实际上，行政服务在一定程度上是构建多方关系的催化剂，也是社工在街道、社区、居民中“刷脸”“刷存在感”的好时机。社工应该看到开展行政服务和专业服务“利益相通、目标一致”的地方。所以，行政服务并不可怕，重要的是理性地看待并有选择性地筛选与判断。
三是深刻认识服务需求的综合性。在开展服务时， 大多数社工都明白“服务从需求出发”的理念与逻辑，但是往往把项目服务的需求简单等同于服务对象的需求。毋庸置疑，服务对象的需求不能舍弃，但是在服务过程中还应综合考虑服务购买方等不同利益相关方以及地区服务、政策服务的需求。在项目研发产出的具体过程中，行政服务与专业服务可以兼顾，各方的利益也能得到平衡。
四是有效展示专业服务。作为社工，一定要善于做好工作规划与总结，养成定期向服务购买方汇报工作、展示服务的好习惯。这种方式不仅能让购买方清楚地了解社工最近的工作内容与动态，而且能够让其感受到社工对自己的尊重。此外，及时与购买方沟通在工作中的不足与思考，也能够让其看到社工对工作的热忱与用心，加深对社工专业服务的正面印象。有效展示专业服务还能间接地表明社工在自己专业领域的坚定立场，为更好地“绕开”行政服务创造有利的条件。
同时，社工在展示服务的过程中尤其要清楚购买方希望了解的内容，进而“投其所好”。很多时候，社工汇报工作是流水账式地报告自己完成了多少工作量， 但这些往往没法清楚地展现工作内容和服务成效。社工定期汇报工作时切记要抓住核心、回应多方需求、展示服务成效以及明确下一步工作计划。
因此，对于交办的所谓行政工作，你可以先调整心态重新认识，然后慢慢沟通并呈现专业服务。当然，在这个过程中，若存在严重冲突损害到服务对象的切身利益时，拒绝行政服务是绝对的选择，因为任何服务都要以服务对象的需求为基础。
（答疑者：东莞市展能社会工作服务中心副总干事 卢换仪）